Главное, что нужно помнить при работе с обращениями:
· На любой комментарий или сообщение в личку должен быть ответ
· Сам комментарий отмечаем лайком со стороны сообщества
· Оперативность реагирования - максимальная
· Доброжелательный тон, смайлики и обращение на "Вы" - само собой разумеется :)
Мы с вами помним про умную ленту, поэтому понимаем, что каждое сообщение работает на вас, даже если это негатив. Чем больше реакций, ответов, дополнительных участников дискуссии, тем популярнее становится страничка в рейтингах.
Следить и вовремя реагировать на комментарии и сообщения в личку нужно для того, чтобы:
· поднять уровень вовлеченности и получить органический охват;
· показать отзывчивость как бренда;
· дать ответы, показать сильные стороны и снять возражения.;
· обработать заявку или закрыть на продажу;
· взять фидбек;
· не обидеть подписчика игнором.
Быстро или медленно? Разница есть!
Самое дорогое удовольствие сейчас - это время. Уважайте клиентов и давайте оперативный ответ, даже если информация требует уточнений или ожидания приезда "шефа" в офис - не важно. Вместо молчания напишите "Мы уточняем информацию и вернемся с ответом как можно скорее".
Я не я и лошадь не моя.
Кто с той стороны экрана? Компания? Сотрудник? Или расплывчатое "мы".
Определитесь для себя от какого имени вы ведете переписку. Если к вашим сообщениям будет подпись сотрудника - отлично. Если подписи нет - говорите лучше от лица компании, а не "я уточню, я поговорю".
Хуже всего, когда в ответах фигурирует "я только smm-щик, я за это не отвечаю, звоните, вам расскажут". А ведь бывает и такое...
Кто? Где? Когда?
Зачастую пользователь пишет сообщение, потому что не может позвонить в компанию и задать вопрос. Причиной может быть неподходящее место (например, общественный транспорт) или время (поздний вечер). И вам добавит 100 баллов кредита и любви, если все ответы он получит быстро и четко.
Нас в этом случае спасают уведомления обо всех действиях на странице и дополнительные приложения и софт, например Scout.
Автоматизация ответов
В личных сообщения в facebook есть возможность сделать автоматический ответ на запросы от пользователей. Очень крутая фишка. Заходите в "Настройки", затем "Обмен сообщениями", далее "Помощник по ответам", настраиваете автоматический ответ и вуаля, теперь оперативность отклика вашей страницы facebook 100%, да и лояльность подписчиков подросла.
Не забывайте устраивать активности, которые спровоцируют подписчиков оставлять больше комментариев или писать в личку. Все это работает на успех и популярность странички в интернете.
А о том как работать в негативом в социальных сетях, я расскажу немного позднее, следите за новостями...