Полезные статьи

Работа с негативом в соцсетях. Как реагировать на троллей?

Добрый день, друзья. Сегодняшняя тема – троллинг в соцсетях. Суровая реальность медиапространства в том, что далеко не все участники свободного онлайн-общения наполнены позитивом. Нередко встречаются граждане, получающие удовольствие в «доставании», выведении из себя и даже оскорблении собеседников. 

Как же следует выстраивать свое поведение, чтобы всегда выходить достойно из неприятных ситуаций? Ведь она усугубляется тем, что если в межличностном общении небольшой скандал обычно не грозит никакими последствиями, кроме легкого раздражения, то в деловых отношениях схватка с троллем может негативно отразиться на репутации бизнеса и привести к финансовым потерям. 

Правила реагирования на негатив 

Исследования показали, что чаще всего негативные отзывы и комментарии появляются все-таки из-за низкого качества услуг или взаимного недопонимания, а не из внутренней склочности клиента. 

· Не реагируйте спонтанно, возьмите небольшую паузу, изучите проблему глубже. 

Бывали случаи (кейсы), когда грамотный ответ на гневный отзыв превращал рассерженного тролля в преданного постоянного клиента. Это и есть правильное решение – стремитесь «превратить лимон в лимонад», а не удовлетворить жажду мести и сиюминутное раздражение. 

· Помните, как SMM-специалист, вы посещаете в соцсети не просто провести время в приятном общении, а заработать денег себе и своей компании. 

· Не стесняйтесь приносить публичные извинения, если выяснится, что вы оказались неправы – это только повысит уважение к вам со стороны целевой аудитории. 

· Не удаляйте негативные комментарии и отзывы – это приводит к падению лояльности к бренду, как ведущему не транспарентную политику. 


Превращаем негатив в лояльность.

Лучшее, что вы можете сделать для решения негативных реакций пользователя в случае, если справедливость на стороне клиента - просто подарить ему комплимент от заведения. Это может быть любая продукция вашей компании, например, для кофейни это десерт или другое угощение. Вы сразу заметите как изменится отношение вашего гостя :)

Лучше всего также переводить общение в личку. Это позволит лучше выяснить детали и проработать негативный запрос, а также не будет заострять внимание на ситуации для сторонних читателей.


Что делать, если вы наткнетесь на 100%-ного тролля, которому только свара и нужна?

В этом случае постарайтесь выстраивать общение так, чтобы предоставлять аргументы другим участникам общения, стремитесь доказывать свою правоту нормальным людям, а не ругаться с троллем.

Действенным инструментом можем быть прямой уточняющий вопрос: "Скажите пожалуйста когда вы обслуживались у нас: дата и время, номер чека или имя менеджера, который обслуживал". На таких вопросах тролли и сдуваются.

Вести переговоры с записным троллем обычно совершенно бесполезно. Зато, правильно выстраивая линию ответов, вы сможете показать всем остальным участникам, кто такой этот господин (или дама) на самом деле. В этом случае репутацию потеряет сам скандалист, а вы наоборот, повысите свои позиции в сообществе.