- Как найти офис?
- Как узнать цены?
- А есть ли парковка?
и т.д.
Конечно, идеальным вариантом будет провести анализ профиля и сайта и сделать так, чтобы человек с легкостью мог найти информацию и все вопросы отпадали сами.
Но не всегда получается, да и разговорить потенциального клиента лучше в переписке.
Сегодня я предлагаю рассмотреть функцию Instagram, которая поможет сэкономить несколько рабочих часов в месяц на ответах в директ. Весь секрет в подготовке списка быстрых ответов, которые используются нажатием одной кнопки.
Рассмотрим ниже какие именно ответы подготовить и как это все сделать технически.
Если вы уверены, что знаете какие вопросы возникают у ваших клиентов и как на них отвечать, можете смело пропускать это блок и переходить к практике.
1. Быстро, но вежливо и развернуто.
Я всегда стараюсь быть максимально вежливой в беседе с клиентом. Поэтому первые два пункта, которые заведены любом бизнес-аккаунте клиента – это приветственные и прощальные фразы. Мы ведь экономим время с функцией быстрых ответов, но не качеством взаимодействия с потенциальными клиентами, верно?
Важно: Не забудьте поблагодарить за обращение в приветствии.
2. Анализируй это!
Задумайтесь: какие вопросы чаще всего возникают у вашей ЦА? Конечно, во многом это зависит от сферы вашего бизнеса: то, что спрашивают клиенты интернет-магазина фруктовых букетов, вряд ли будет интересовать потенциальных клиентов врача-косметолога.
Накидайте топ-10 частых вопросов (FAQ – frequently asked questions) и ответов с учетом специфики вашего бизнеса, привлеките на помощь всех сотрудников, кто взаимодействует с клиентами: администратора, продавца, курьера, сотрудника call-центра и т.п.
Кстати, это исследование может оказаться очень полезным.
Во-первых, вы получите практическую заготовку Курса Молодого Бойца для новых сотрудников.
Во-вторых, вы узнаете, что на самом деле волнует вашего клиента.
И, в-третьих, у вас появится исчерпывающая информация о том, как ваши сотрудники отвечают на FAQ (иногда ответы на один и тот же вопрос могут очень сильно различаться).
Постарайтесь все вопросы сгруппировать по темам и подготовить универсальный ответ.
3. И еще пара приятных деталей.
Есть стандартный блок ответов, который я рекомендую свои клиентам ввести:
- часы работы,
- контактный телефон,
- адреса ваших филиалов или точек продаж,
- фразу для конвертирования обращения в заявку, например «Пришлите Ваше имя и номер телефона, и наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время».
Переходим к пошаговой инструкции: как настроить быстрые ответы в Инстаграм?
1. Заходим в директ
2. Выбираем в поле ответа в правом нижнем углу находим значок сообщения с тремя точками (фото 1)
3. Заводим новый элемент: пишем развернутый ответ, а наверху – комбинацию букв. Сохраняем. Все! (фото 2)
Вариантов быстрых ответов может быть любое количество, главное, чтобы они не дублировали друг друга и были максимально информативными для вашего клиента.
(фото 3,4)
Желаю вашему делу самого легкого развития в сети Instagram!